Maram Othman
من المعروف أن خدمة العملاء الرائعة أمر بالغ الأهمية لضمان نجاح الأعمال، يجب عليك القيام بكل ما يلزم للحفاظ على عملائك وضمان عودتهم إليك مراراً وتكراراً.
بمجرد أن يكون لديك عملائك في الإطار العقلي الصحيح ولديهم رأي إيجابي عن عملك، يجب أن تكون في وضع يسمح لك ببناء ولاء للعلامة التجارية، سيؤدي ذلك إلى جعل المعاملات وتكرار الأعمال أكثر سلاسة.
الوقاية خير من العلاج، بينما يمكنك استئجار شركة علاقات عامة لتوضيح أي سوء فهم، فمن الأفضل دائماً الحفاظ على التواصل الإيجابي مع العملاء وإصلاح الأخطاء في المقام الأول قبل أن تصبح ممارسة للحد من الضرر.
إليك بعض النصائح من المتخصصين الذين يعرفون بالضبط ما يجب فعله عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء الرائعة، وكيف يمكنك تطبيق هذه النصائح على عملك الخاص:
أولاً: التواصل
من الضروري أن تكون قادراً على الاتصال بشركة اشتريت منها أو تنوي الاتصال بها، في هذه الأيام تستخدم العديد من الشركات برامج الدردشة عبر الويب بالإضافة إلى البريد الإلكتروني وخطوط الهاتف كوسيلة للبقاء على اتصال مع العملاء.
الناس مشغولون وليس لديهم دائماً الوقت لإجراء مكالمة هاتفية إذا كانت لديهم مشكلة في خدمة العملاء، مما يعني أن إتاحة الخيارات عبر الإنترنت تسمح للعملاء بالوصول إليك بسرعة، الأمر الذي يعزز ثقة العملاء بأنك موجود للاستماع إليهم.
يمكن أن تؤدي القدرة على الحصول على رد سريع وموجز على استعلام من خلال إحدى هذه القنوات (أو على الأقل إقرار بالاستعلام) إلى إحداث فارق كبير في خدمة العملاء وعملية المبيعات، لا يمانع العملاء في انتظار حل إذا كنت تدير توقعاتهم. لذا، فإن الرد السريع، حتى لو لم يحتوي على الدقة الكاملة، ضروري.
ثانياً: الاعتراف بالخطأ
القول “الزبون دائمًا على حق”، ليس صحيحاً دائماً، ومع ذلك إذا كان لدى العميل سبب للشكوى، فمعظم الوقت تكون الشركة مخطئة جزئياً على الأقل. لا يعني ذلك أنك تسببت في مشكلة عن قصد، لكن تجاهل تفاصيل بسيطة أو الفشل في إدارة توقعات العميل بشكل فعال يمكن أن يتسبب في حدوث مشكلات خطيرة، وغالباً ما يكون الاعتراف سريعاً بأنك مخطئ وشرح ما ستفعله لتصحيح المشكلة هو كل ما يتطلبه الأمر لبناء ثقة العملاء، سيساعدك ضمان بقائك محترماً، بصعوبة الأمر في بعض الأحيان، على الخروج من الجانب الآخر بسرعة.
لسوء الحظ، من المرجح أن يخبر العميل غير السعيد أصدقائه وعائلته بتجربته أكثر من إخبار العميل السعيد، لذلك من المهم أن تحاول إرضاء العملاء بالمنتج والخدمة التي تلقوها، فعندما تتلقى شكوى استمع بعناية لما يقوله العميل غير السعيد.
إذا افترضنا أنك تعرف ما الذي لا يكونون سعداء به عندما يكونون في الحقيقة غير سعداء بشأن شيء آخر، فسوف يؤدي ذلك إلى تفاقم المشكلة، لذا تأكد من أن لديك الحقائق الخاصة بك مباشرة.
ثالثاً: تصحيح المشاكل
في بعض الأحيان، لا يكون من الممكن دائماً تصحيح مشكلة العميل تماماً، على سبيل المثال إذا كان هناك تأخير أو خطأ بريدي، أفضل شيء يمكنك القيام به هو تصحيح المشكلة بقدر ما تستطيع، ويجب معالجة المبالغ المستردة في الوقت المناسب ويجب تحديث العملاء في كل مرحلة من مراحل العملية.
قامت العديد من الشركات بأتمتة عملياتها بحيث يمكن للعملاء تتبع الطرود الخاصة بهم، أو حتى عند وصول شخص معين، مثل السباك، بالطبع هذه الأشياء هي دليل خادع وتحدث أخطاء. ولكن، طالما أن العملاء يفهمون أنك تبذل قصارى جهدك وتقوم بتصحيح أكبر عدد ممكن من المشكلات، فيجب أن يكون عملاؤك سعداء في نهاية العملية.
في بعض الأحيان، قد تعني خدمة العملاء الرائعة والذهاب إلى أبعد من ذلك أن عميلك سيكون أكثر سعادة مما لو كان وضعهم سلساً منذ البداية، يظهر مدى اهتمامك إذا تجاوزت توقعات الناس.
رابعاً: البقاء على اتصال
المتابعة مع العملاء (سواء قدموا شكوى أم لا) ومنحهم الفرصة لتقديم الملاحظات هو مسعى قيم، إن قضاء الوقت في صياغة طريقة يمكن للعملاء من خلالها البقاء على اتصال، حتى لو لم يكن لديهم مشكلة للمناقشة، يعني أنك تستمع، هذا يدل على أنك تهتم بعملائك، وإذا لم يكن هناك شيء آخر، فهذا يعني أنه يمكنك التعلم من أي أخطاء وردود فعل تتلقاها.
من المفيد دائماً مراجعة ما تفعله وكيف تفعله، يسمح لك بتحديث عرضك ومراقبة مدى نجاحه عن كثب، يمكنك البقاء على اتصال بعدة طرق، مثل الكتابة إلى العملاء أو إرسال رسائل بريد إلكتروني، وإضافة لمسة شخصية إلى خدمتك، وغني عن القول أن هذا أيضًا أسلوب تسويقي رائع يساعد على ضمان علاقة جيدة مع العملاء في المستقبل.
هناك العديد من حفلات توزيع الجوائز لخدمة العملاء، ويصوت الناس لحسن الحظ لأعمالهم المفضلة، لكن الطريقة الوحيدة للحصول على هذا النوع من الدعم وردود الفعل هي خدمة عملاء مذهلة، سيضمن تدريب خدمة العملاء لنفسك وموظفيك تقديم أفضل خدمة عملاء في مجالك، من المهم أن تفهم كيف يبدو العميل الرائع وكيف ستنفذه منذ بداية عملك إذا كنت تريد أن تكون ناجحاً.
