Maram Othman
كما سيخبرك أي رائد أعمال متمرس، فإن العملاء هم شريان الحياة لشركتك، على هذا النحو يجب أن تكون الأولوية القصوى عند التعامل مع العمليات التجارية والإدارة.
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، من المرجح أن تختلف كل شركة من أعمال البيع بالتجزئة في نهجها، لكن المبادئ الأساسية تظل كما هي بهدف الحفاظ على رضا العملاء والعودة إلى عملك مراراً وتكراراً.
فيما يلي ثلاث قواعد ذهبية تتعلق بخدمة العملاء في البيع بالتجزئة:
أولاً: إدارة العلاقات
ربما يكون أحد أهم جوانب خدمة العملاء هو العلاقة التي تبنيها مع عملائك، وهو أمر حاسم في اكتساب ولائهم وتكرار العرف.
يتضمن بناء علاقة مع العملاء التأكد من تلبية احتياجاتهم دائماً، والقيام بعمل إضافي لهم لتعزيز إيمانهم بخدمتك، يعني أيضاً الحصول على الأساسيات بشكل صحيح في كل مرة، مثل الظهور بشكل ودود والإجابة على أي استفسارات على الفور.
بمجرد بناء علاقة جيدة مع قاعدة عملاء مخلصين، يجب أن تلاحظ زيادة كبيرة في تكرار نمو الأعمال والعرف.
ثانياً: الإنتباه إلى المنافسة
أثناء محاولة التأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك هي أفضل ما يمكن أن تكون، من المهم أيضاً أن تنظر إلى ما يفعله الآخرون لإرضاء هؤلاء العملاء أنفسهم.
بينما قد ترغب في التفوق على منافسيك، تذكر أنه يمكنك أيضاً تعلم الكثير من مناهجهم وعملياتهم، ما الذي يفعلونه ببراعة، و الأهم أين يسقطون؟ يُظهر لك اكتشاف هذه الفجوات أين تتألق فرصك.
ضع في اعتبارك أن هناك قوانين في معظم البلدان (مثل Wettbewerbsrecht أو قانون المنافسة في ألمانيا) تحمي المنافسة في أسواق معينة – لذا تأكد من الانتباه إلى هذه القوانين لتجنب الخلافات القانونية مع منافسيك.
ثالثاً: فريق خدمة العملاء الخاص بك
عندما يكون عملك كبيراً بما يكفي، فمن الجدير الاستثمار في فريق خدمة عملاء مخصص، يجب أن يكونوا قادرين على التعامل مع الاستفسارات القياسية، فضلاً عن كونهم نقطة اتصال أولى ودية للعملاء.
سيساعد وجود مثل هذا الفريق في توفير وقت عملك ومواردك، فضلاً عن تحسين تجربة العملاء بشكل عام، وسيؤدي ذلك إلى مراجعات أفضل عبر الإنترنت، ولن يؤدي فقط إلى إنشاء مخصص متكرر، ولكن أيضاً يشجع العملاء الراضين على التوصية بك للأصدقاء والعائلة.
على هذا النحو، يعد استثماراً مفيداً عندما يكون عملك جاهزاً لنقل خدمة العملاء إلى المستوى التالي.
هذه ليست سوى بعض طرق خدمة العملاء التي تم تجربتها واختبارها في شركات البيع بالتجزئة، لذا تأكد من تكييف نهجك مع الصورة العامة لنشاطك التجاري، وابقَ قابلاً للتكيف والمرونة لضمان حصولك دائماً على أفضل التدابير المعمول بها.
