Sami Alshofy
نظراً لارتفاع تكلفة جذب عملاء جدد – حيث يُعتقد أنه أغلى بثماني مرات من التمسك بالمشترين الحاليين – فإن ضمان ولاء العملاء يمكن أن يكون هو الفرق بين الفشل والنجاح في عملك. نقدم لك في هذا المقال عشر مؤشرات لمساعدتك على تشجيع ولاء العملاء عند البيع عبر الإنترنت:
أولاً: الوفاء بوعودك
إذا كنت حقاً تمنح العملاء تجربة رائعة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، فسوف يخبرون أصدقائهم ومن المرجح أن يعودوا إليك. لذا ابدأ في الحديث وتأكد من الوفاء بأي وعود تقدمها على موقع الويب الخاص بك – مثل أوقات التسليم أو جودة المنتج –
إذا كان هناك أي شيء أسوأ من الخدمة السيئة، فسيتم إخبارك بمدى جودة الخدمة، ثم اكتشاف العكس هو الصحيح.
ثانياً: الإقرار بالأوامر والعوائد
اعترف دائماً بكل طلب على الفور، أو قد يعتقد العملاء أن شيئًا ما قد حدث خطأ، واستخدم ميزة الرد التلقائي في حزمة التجارة الإلكترونية الخاصة بك أو أرسل بريداً إلكترونياً شخصياً.
اعترف أيضاً بأي مرتجعات عند وصولها، وأطلع العميل على الوقت الذي يتوقع فيه إرسال التسليم ، ومتى يجب أن يصل، أو متى ستتم معالجة استرداده.
ثالثاً: إبقاء العملاء على اطلاع
أخبر العميل على الفور إذا كانت هناك أي مشكلة في طلبه – على سبيل المثال، إذا كان أحد العناصر غير متوفر أو إذا كان من المحتمل حدوث تأخير لأي سبب آخر. تحمل المسؤولية الكاملة للتعامل معها.
لا تقم أبدا بإلقاء اللوم على المورد أو أي شخص آخر – فهذا لا يبدو احترافيا، وقد يظهر كعذر رخيص، حتى لو كان صحيحا.
إذا كنت تستطيع تحمل الوقت، راقب عمليات التسليم عن كثب. اكتشف من شركة الاتصالات الخاصة بك أي عناصر لم يتم تسليمها عندما وعدت بذلك. ثم اتصل بعميلك لإبلاغه ، قبل أن يعرف حتى أن هناك مشكلة. سوف ينبهر العملاء – فهذا يحول الفشل المحتمل إلى إثبات أنك تهتم.
رابعاً: تقديم خدمة شخصية
الويب غير شخصي، لذا اغتنم كل فرصة لتخصيص خدمتك – على سبيل المثال، من خلال عرض صور لمقرك وموظفيك مع تفاصيل الاتصال. ويؤكد هذا أيضاً للعملاء أنهم يعرفون بمن يتصلون وكيف، إذا كانت هناك مشكلة.
خامساً: تقديم خدمة مشتركة عبر القنوات
يتوقع المستهلكون اليوم بشكل متزايد أن يكونوا قادرين على التحقق من تفاصيل المنتج وتوافر المخزون على الإنترنت وفي المتجر، وطلب المنتجات (وربما إرجاعها) باستخدام أي قناة يرغبون فيها – عبر الإنترنت أو عبر الهاتف أو في المتجر.
إذا لم تحقق توقعات القنوات المتعددة، فسيذهب العملاء إلى مكان آخر. إلى جانب ذلك، تظهر الأبحاث أن العملاء متعددي القنوات هم الأكثر ربحية.
سادساً: ابق منتعشاً
قم بتغيير الصفحة الرئيسية لموقع الويب الخاص بك بشكل متكرر بالعروض والأخبار الجديدة. إنه يعادل تنظيف النوافذ وتحديث عرض النافذة في متجر بيع بالتجزئة – فهو يطمئن العملاء أن عمليتك احترافية وتهتم بالتفاصيل الصغيرة. كما أنه يساعد في تصنيفات البحث.
سابعاً: حل المشاكل على الفور
إذا حدث خطأ، فقم بتصحيحه في أسرع وقت ممكن. يقدر العملاء رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة – والاعتذار البسيط يعمل العجائب، هدية صغيرة أو خصم قد يساعد أيضاً في تهدئة الموقف.
إذا كان لديك موظفون، ذكرهم أن مشكلة الجميع إذا كان العميل غير سعيد، لا تدع الموظفين ينتقدون بعضهم البعض – مرة أخرى، ينتقص هذا من صورتك المهنية إذا كان هناك قتال داخلي أمام العملاء. ركز على هزيمة منافسيك وليس زملائك.
ثامناً: شكاوى العملاء تكافؤ الفرص
بالإضافة إلى الكشف عن المشكلات المحددة التي تحتاج إلى إصلاح، توفر شكاوى المستهلكين فرصة رائعة للتعلم والتحسين.
من الجيد أيضاً مشاركة التعليقات الإيجابية والسلبية مع موظفيك، إذا تم ذكر الموظفين بالاسم، فمرر هذا للمديح (لكن لا تنشر الأسماء في حالة النقد – هذا النوع من العار العام مروع للروح المعنوية).
هذا يذكر الجميع بمدى أهمية إبقاء العملاء سعداء – ويوفر رهانًا مكتسبًا جيدًا على ظهره حيث يستحق.
تاسعاً:ابق دائماً على اطلاع
راجع خدمتك باستمرار عن طريق الاتصال بمجموعة مختارة من العملاء بعد التسليم للتأكد من رضاهم واستنباط التعليقات حول تجربتهم. إذا كانت هناك مشكلة، يمكنك حلها.
بالإضافة إلى تقديم ملاحظات قيمة حول منتجاتك وخدماتك، يمنحك الاتصال بالعملاء بعد الشراء فرصة مشروعة لإخبارهم بمنتجاتك أو خدماتك الأخرى، وربما أي عروض خاصة.
حاول أيضاً استخدام المتسوق الخفي بين الحين والآخرزز
عاشراً: مكافأة العملاء على ولائهم
من أجل العمل على المدى الطويل، يجب أن تقدم برامج الولاء مكافأة حقيقية وفريدة من نوعها، إنها نقطة تحول كبيرة إذا أخبرت العلامة التجارية المستهلك أنه تتم مكافأته على ولائه، فقط ليجد أن نفس العرض متاح للعملاء لأول مرة أيضا.
وسدد أيضا للعملاء أي إزعاج قد يسببه ذلك. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى الاتصال بعميل لأي سبب (على سبيل المثال لإجراء فحص أمني)، فقدم شيئا في المقابل، مثل خدمة تغليف الهدايا، هذا يساعد على حمايتك دون الإساءة للعميل.
من السهل الكتابة عن الممارسات اللازمة لبناء ولاء العملاء، ولكن من الصعب القيام بها باستمرار على مر السنين. والخبر السار هو أنه يمكنهم إثراء تجربة العمل ومكافأتك مالياً أيضا.
