تعرّف على مفهوم الخدمات

الخدمة هي نشاط أو فائدة يقدّمها طرف لطرف آخر تكون أساساً غير ملموسة لا تؤدي إلى ملكيّة أي شيء وقد يكون أو لا يكون إنتاجها مرتبطاً بمنتج مادي.

ملامح الخدمة

هناك خصائص للخدمات تميّزها عن السلع ولها مضامين للطريقة التي يتم تسويقها بواسطتها ويمكن وصفها على أنّها غير ملموسة وغير قابلة للتجزئة ومتنوعة وقابلة للهلاك ولا إمكانية لامتلاكها وفيما يلي شرح لهذه الخصائص:

1- قيمة غير ملموسة

لايمكن تقييمها باستعمال أي من الحواس الطبيعية ولايمكن اختبارها مباشرة قبل شرائها فالمستهلك للسلع يكون قادراً على دراسة هذه السلع من حيث تكاملها الطبيعي ومنظرها الجمالي ويمكن التحقق من كثير من الإدعاءات الإعلانية الخاصة بهذه الخصائص الملموسة بفحصها قبل شرائها

أمّا الخدمة فكونها غير ملموسة تقود المستهلكين إلى مواجهة صعوبة في تقييم الخدمات المنافسة والتركيز على مصادر معلوماتهم الشخصية.

2- التلازم

إنّ إنتاج واستهلاك سلعة ملموسة نشاطان منفصلان فالشركات عادةً تنتج السلع في موقع مركزي ثم تنقلها إلى المكان الذي يريد معظم المستهلكين أن يشتروها منه وبهذه الطريقة تستطيع الشركات المنتجة أن تحقق توازناً اقتصادياً من خلال إنتاج مركزي ووجود كشف مركزي لضبط الجودة كذلك يكون المنتج قادراً على إنتاج سلع في وقت مناسب له ثم يوفّرها للمستهلكين في أوقات مناسبة لهم.

أما إنتاج واستهلاك الخدمات فهما نشاطان متلازمان فالمنتج والمستهلك يجب أن يتفاعلا عادةً من أجل فائدة الخدمة التي يراد تحقيقها ويجب عليهما أن يجتمعا في زمان ومكان مناسبين لكليهما كي يتمكن المنتج من إيصال فوائد الخدمة مباشرة.

في حالة السلع نجد أن المستهلك ليس جزءاً من عملية الإنتاج أمّا في الخدمات فإنّ المشاركة النشطة للمستهلك في عملية الإنتاج تجعل هذا الأمر على قدر من الأهمية تماماً كتحديد الفائدة النهائية.

3- التنوّع

يؤثر التنوع أو التغير بالنسبة للخدمات في المستهلكين ليس من حيث النتائج فقط بل من حيث عمليات الإنتاج أيضا حيث أنّ المستهلكين يشملون عادة في عملية إنتاج الخدمة في الوقت الذي يقومون فيه باستهلاك هذه الخدمة، وقد يكون من الصعب القيام بالملاحظة والتحكم أو التقييم قبل التسليم إذ أن الفرصة متاحة لذلك في حالة السلع وليس في حالة الخدمات.

4- الهلاك

تختلف الخدمات عن السلع كون المنتج لايستطيع تخزينها، فمنتج السيارات غير القادر على بيع جميع إنتاجه في الفترة الحالية يمكن أن يرحّل المخزون للبيع في سنة لاحقة أما منتج الخدمة الذي لايستطيع أن يبيع كل إنتاجه في الفترة الحالية لاتتوفر لديه فرصة ترحيل إنتاجه للبيع في سنة لاحقة.

والخطوط الجوية التي تعرض مقاعد في رحلة طيران الساعة التاسعة صباحاً من مدينة إلى أخرى لاتستطيع أن تبيع أيّ مقعد بعد مغادرة الطائرة حيث أن عرض الخدمة ينتهي.

5- الملكية

إنّ عدم القدرة على امتلاك خدمة ما يعود إلى كونها غيرملموسة وإلى هلاكها ففي شراء السلع يكسب المستهلك ملكية هذه السلعة ويستطيع بذلك أن يفعل ما يشاء بها، من جهة أخرى عند تأدية خدمة ما لايتم نقل الملكية من البائع إلى المشتري مثل استعمال الموقف الخاص بالسيارات.