Yola Othman
كانت الحياة ولا تزال تعصف بها ألوان من المشاكل وأشكال من الأزمات منها يمكن السيطرة عليها واحتوائها ومنها يصعب التنبؤ بحدوثها وإن أمكن التنبؤ ببعضها لم يكن من السهل تفسيرها وإن فسرت استعصت معالجتها وإن عولجت صعب التخلص من آثارها وتبعاتها.
وأخذت الأزمات تتنوع في مجالاتها وتشتد في خطرها وأخذ الإنسان يستفيد من تجاربه الناجحة والمخفقة على السواء وأخذ يصهر ركام خبراته بالنقد البناء ومن هنا نشأ علم إدارة الأزمات.
المفهوم الحديث للأزمة
ينبغي التمييز بين مفهوم الأزمة وبعض المفاهيم الأخرى كالصراع والنزاع والكارثة والحوادث والمشكلة وهذه المفاهيم تتشابه مع الأزمة في بعض خصائصها ولكنها في واقع الأمر ليست أزمة.
فالأزمة هي حالة توتر ونقطة تحول مفاجئة تتعرض لها المنظمة تتطلب قراراً ينتج عنه مواقف جديدة سلبية كانت أم إيجابية تؤثر على مختلف الكيانات ذات العلاقة داخل المنظمة أو خارجها.
خصائص الأزمة
للأزمة عدة خصائص أهمها:
- عنصر المفاجأة.
- وجود خلل وتوتر في الأوضاع والعلاقات داخل المنظمة وخارجها.
- الحاجة إلى اتخاذ قرار عاجل وفوري.
- صعوبة التنبؤ الدقيق بالأحداث القادمة بسبب نقص المعلومات وعدم دقتها.
- نقطة تحول إما إلى الأفضل وإما إلى الأسوأ في حياة وعلاقة المنظمة بجمهورها الداخلي والخارجي.
- فقدان السيطرة.
تصنيف الأزمات
تصنف الأزمات استناداً إلى المعايير التالية:
نوع ومضمون الأزمة
هناك أزمة تقع في المجال الاقتصادي أو السياسي ووفق هذا المعيار قد تظهر أزمة بيئية أو سياسية أو اجتماعية أو إعلامية أو اقتصادية وفي داخل كل نوع قد تظهر تصنيفات فرعية مثل الأزمة المالية ضمن الأزمة الاقتصادية وهكذا.
النطاق الجغرافي للأزمة
إن استخدام معيار جغرافي يؤدي إلى ما يعرف بالأزمات المحلية التي تقع في نطاق جغرافي محدود أو ضيق كما يحدث في بعض المدن أو المحافظات البعيدة كانهيار جسر أو حادث قطار.
ثم هناك أزمات قومية عامة تؤثر في المجتمع ككل كالتلوث البيئي أو وجود تهديد عسكري وأخيراً ثمة أزمات دولية كأزمة الانحباس الحراري.
حجم الأزمة
يشيع معيار الحجم أو الضخامة في تصنيف الأزمات فهناك:
- أزمة صغيرة تقع داخل إحدى منظمات أو مؤسسات المجتمع.
- أزمة كبيرة ويعتمد معيار الحجم أو الضخامة على معايير مادية كالخسائر والأضرار الناجمة عن أزمة المرور أو تعطل في توليد الطاقة الكهربائية.
ثم هناك في كل أزمة معايير معنوية كالأضرار والآثار التي لحقت بالرأي العام وبصورة المجتمع أو المؤسسة التي تعرضت للأزمة.
المدى الزمني لظهور وتأثير الأزمة
يعتمد هذا المعيار على عمر الأزمة في هذا الإطار وهناك نوعان من الأزمات:
- الأزمة الانفجارية السريعة: وتحدث عادة فجأة وبسرعة كما تختفي أيضاً بسرعة وتتوقف نتائج هذه الأزمات على الكفاءة في إدارة الأزمة.
- الأزمة البطيئة الطويلة: تتطور هذه الأزمة بالتدرج وتظهر على السطح رغم كثرة الإشارات التي صدرت عنها لكن المسؤولين لم يتمكنوا من استيعاب دلالات هذه الإشارات والتعامل معها ولا تختفي هذه الأزمة سريعاً بل قد تهدد المجتمع لعدة أيام من هنا لابد من تعديل الخطة الموجودة لمواجهة الأزمة أو وضع خطة جديدة والتعامل مع الأزمة بسرعة وحسم وبلا تردد فكل دقيقة لها قيمة وفي كل دقيقة ستواجه بتحديات من رؤسائك.
طبيعة التهديدات التي تخلق الأزمة
تختلف التهديدات التي تواجه المنظمة أو المجتمع وبالتالي يمكن تصنيف الأزمات استناداً إلى نوعية ومضمون التهديد فهناك تهديدات خارجية موجهة ضد المعلومات ومجموعة أخرى من التهديدات متعلقة بالأعمال وتهديدات خارجية موجهة ضد اقتصاد المنظمة وتهديدات نفسية إضافة إلى الأمراض المهنية.
أسباب الأزمات
أزمات تظهر نتيجة تصرّف أو عدم تصرّف المنظمة وتتضمن الأخطاء الإدارية والفنية أو الفشل في تحقيق أساليب العمليات المعيارية.
الأزمات الناتجة عن الاتجاهات العامة في البيئة الخارجية.
الأزمات الناتجة عن الكوارث الطبيعية كالفيضانات والزلازل والبراكين.
المفهوم الحديث لإدارة الأزمة
في ضوء المفاهيم السابقة للأزمة وكذلك السمات الرئيسية المتفق عليها يمكن القول بأن إدارة الأزمة عملية إرادية مقصودة تقوم على التخطيط والتدريب بهدف التنبؤ بالأزمات والتعرف على أسبابها الداخلية والخارجية وتحديد الأطراف الفاعلة والمؤثرة فيها واستخدام كل الإمكانيات والوسائل المتاحة للوقاية من الأزمات أو مواجهتها بنجاح بما يحقق الاستقرار ويتجنب التهديدات والمخاطر.
وبالتالي فإن المفهوم الحديث لإدارة الأزمة هو القدرة على إدارة المنظمة قبل وفي أثناء وبعد حدوث الأزمة.
عوامل النجاح في إدارة الأزمة
هناك مجموعة من العوامل تؤدي إلى نجاح إدارة الأزمة:
- إدراك أهمية الوقت.
- إنشاء قاعدة شاملة.
- توافر نظم إنذار مبكر تتسم بالكفاءة والدقة.
- الاستعداد الدائم لمواجهة الأزمات.
- القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة.
- نظام اتصال يقوم بكفاءة وفاعلية.
