إدارة الجودة الشاملة

تقتضي المتغيرات العالمية الجديدة ضرورة أن تقوم المنظمات التي ترغب في البقاء والاستمرار بتبني الاستراتيجيات المعتمدة على الجودة الشاملة بدلا من الاعتماد على الاستراتيجيات المعتمدة على التكلفة.

إن اتباع المنظمات لهذه الاستراتيجيات الحديثة المعتمدة على الجودة يساعدها على تحقيق رضا العملاء من خلال التحسين المستمر ، وذلك عن طريق تحديد احتياجات العملاء وتعريفها وإدراكها وتأسيس نظام للمعلومات داخل المنظمات يهتم بدراسة احتياجات العملاء وتوقعاتهم واستخدام هذه المعلومات في تصميم المنتجات والخدمات والعمليات وإعادة تصميمها.

تعريف إدارة الجودة الشاملة

هناك تعاريف متعددة للجودة ولكن بشكل عام يمكن تعريف الجودة : بأنها مجموعة الصفات والخصائص التي تلبي احتياجات المستهلكين.

أما الجودة الشاملة : فهي تعني الجودة في كل عناصر التنظيم وعناصر الإنتاج وكل مرافق المشروع ، لأنها جميعا تشترك في تحديد ما يقدم للمستهلك وبالتالي تحقق رضاه أو عدمه.

وتعد جودة العمل البشري ضمن مفهوم الجودة الشاملة فهي غير مقتصرة على جودة السلع.

في حين أن إدارة الجودة الشاملة:هي مدخل لإدارة المنظمة يرتكز على الجودة ، ويبنى على مشاركة جميع أعضاء المنظمة، ويستهدف النجاح طويل المدى من خلال تحقيق رضا العميل، وتحقيق منافع لجميع أعضاء المنظمة والمجتمع.

وبذلك نرى بأن مصطلح إدارة الجودة الشاملة يتضمن ثلاثة عناصر هي:

1- الإدارة : أي أسلوب العمل وفنه والمراقبة والتخطيط والتوجيه…..الخ
2- الجودة : درجة امتياز السلعة أو الخدمة.
3- الشاملة : أي المفهوم الكلي وليس الجزئي.
وعليه يمكننا القول إن إدارة الجودة الشاملة هي فن إدارة الكل لتحقيق الامتياز.

أسباب الاهتمام المتزايد بموضوع الجودة

هناك مجموعة من الأسباب التي أدت في الآونة الأخيرة إلى تزايد الاهتمام بموضوع الجودة من أهمها:

1- المنافسة العالمية ومحاولات غزو الأسواق الخارجية نتيجة لتحرير التجارة الدولية ، وبالتالي محاولة بعض المشروعات الصمود ، وأخرى تحقيق أرباح إضافية من خلال التفوق على المنافسين عن طرق إشباع رغبات العميل.
2- اهتمام الدول بحصول مواطنيها على أجود السلع والخدمات.
3- الرغبة في الاستفادة من إنجازات العلم والتكنولوجيا المتسارعة.

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

طالما أن إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية هدفها الأساسي زيادة رضا العميل وسعادته من خلال تحقيق التميز الدائم في العمل و ذلك بالتركيز على التحسين المستمر ، لذلك فإن المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة يجب أن تتمثل في الآتي :

1- التركيز على العميل الداخلي والخارجي.
2- التحسين المستمر في الجودة من قبل كل العاملين.
3- ضمان استمرارية التحسينات التي يولدها العاملون ، وذلك عن طريق إدخالها في منظومة توكيد الجودة .
4- الجودة مسؤولية جماعية.
5- الجودة تتعلق بجميع أنشطة المنظمة.
6- رضا العاملين ومشاركتهم شرط أساسي.

7- ضرورة استخدام المدخل العلمي لاتخاذ القرار وحل المشكلات.
8- التركيز على العمليات مثلما يتم التركيز على النتائج.
9- الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها.
10- وحدة الهدف المتمثل في رضا وسعادة العميل.