أهمية تجربة العميل في التسويق

بالنسبة للكثيرين، يعتبر مصطلح “تجربة العميل” كلمة طنانة أكثر من كونه مسعى جاداً، هذه مشكلة كبيرة، فمن غير المحتمل أن يتفاعل المستهلكون مع منتجات أو خدمات شركتك إذا لم يشعروا أن التجربة الإجمالية مناسبة لهم، وكلما كانت تجربتهم أفضل، زادت احتمالية تحولهم من قائد مبيعات إلى عميل.

يقول 85٪ من المستهلكين أنهم يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية من صديق، وأظهرت دراسة أخرى أن 94٪ من المستهلكين أرادوا أن تحصل الشركة على تصنيف أربع نجوم على الأقل قبل منحها أي تخصيص، مع وضع ذلك في الاعتبار، من الواضح أن العملاء الذين يشاركون تجربة سلبية عبر الإنترنت يمكن أن يلحقوا ضرراً كبيراً بسمعة شركتك.

لذلك يجب ألا يُنظر أبداً إلى استثمار الوقت والمال في منتجك وخدمتك على أنه مضيعة.

بناء تجربة العملاء وإلقاء الحملات القديمة

في وقت من الأوقات، تحدث معلمو الإعلانات عن العناصر الأربعة للتسويق، وهي:

• السعر.
• ترقية وظيفية.
• المنتج.
• المكان.

لاحظ الخبراء الذين شاهدوا اتجاهات المطاعم الحديثة أن هذه الاتجاهات أصبحت أقل أهمية، فالشركات ذات الأسعار المعقولة التي روجت لمنتجها والتي كانت موجودة في مكان مناسب تعمل بشكل جيد عادةً، هذا هو السبب في أن العديد من سلاسل الوجبات السريعة تمكنت من التفوق في الأداء على كل شريحة أخرى من السوق تقريباً لعقود.

يلقي التسوق عبر الإنترنت مفتاح ربط في هذه المعادلة، قد تتمكن الشركات التي تقدم تجربة عملاء رائعة من فرض أسعار أعلى لأن المستهلكين يهتمون أكثر بتلقي النوع المناسب من العلاج.

انتبه جيداً في المرة القادمة التي ترى فيها إعلاناً عن صناعة المطاعم، حلت كلمات مثل “ممتاز” محل مصطلحات مثل “ملائم”، حتى بالنسبة للشركات التي تروّج لخدمات توصيل الطعام، حيث تريد المطاعم أن تدع العالم يعرف أن لديها درجة معينة من القيمة.

بغض النظر عن نوع الشركة التي لديك، يجب أن تبدأ في التخلص التدريجي من عروضك الترويجية القديمة واتباع هذا الاتجاه، تحتاج أيضاً إلى تحسين صورتك الحالية.

تحسين صورتك من خلال تحسين التجربة العامة

لا يمكن لحملات التسويق السلس أن تفعل الكثير، فإذا كنت تدعي أنك ستعمل على تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت، فأنت بحاجة حقاً إلى إعادة صياغة موقع الويب الخاص بك، استمع إلى تعليقات العملاء واعمل على معالجة المشكلات التي أثاروها.

يمكن أن يساعدك الاستماع والاستجابة للعملاء في بناء سمعتك وتعزيز ولاء العملاء، سيشعر المستهلكون أنك تهتم حقاً باحتياجاتهم، بدلاً من معاملتهم على أنهم مجرد عميل متوقع آخر في قاعدة بيانات التسويق، بمرور الوقت، ستبدأ ملاحظات العملاء الإيجابية في تحسين التقييمات أيضاً.

قد يستغرق الأمر أكثر من عشر مراجعات إيجابية للتعويض عن مراجعة سلبية واحدة عبر الإنترنت، بمجرد إصلاح المشكلات التي أثارها العملاء بالفعل، قد ترغب في استكشاف بعض الطرق لإزالة تعليقات Amazon السيئة، هناك عدة طرق مشروعة للقيام بذلك.

هناك أيضاً فرصة جيدة لترك مراجعات سيئة حول شركتك في مواقع أخرى. بمرور الوقت، قد يتلاشى بعض هؤلاء من تلقاء أنفسهم، ومن المحتمل أن يتم دفن الآخرين. على سبيل المثال، ستصبح تقييمات eBay السلبية نسبة أقل من التقييم الإجمالي الخاص بك بمجرد أن تبدأ في توليد المزيد من التقييمات الإيجابية.

إذا كان لديك وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي، فأنت بحاجة أيضاً إلى مراقبة ما يقوله الناس عنك عبر الإنترنت.

الاستماع والرد على عملائك

انظر إلى كل جزء من التعليقات كفرصة للرد على عملائك، فإذا قام شخص ما بتعليق سلبي على Twitter، فهذه فرصة ممتازة للاعتذار وتوضيح موقفك، بل من الأفضل أن تستمع إلى صوت عميلك وتصلح كل ما حدث بشكل خاطئ.

استمر في مراقبة خلاصات الوسائط الاجتماعية بحثاً عن أي شيء يقوله الناس عن علامتك التجارية، من المؤكد أنه سيكون هناك دائمًا بعض الأشخاص الذين يحاولون ببساطة إحداث مشاكل، تأكد من الرد عليها مع ذلك، لأن الآخرين قد يصادفون تعليقاتهم بمرور الوقت، كن ودوداً ولكن اشرح أنه كان بإمكانك معالجة مشكلتهم إذا اتصلوا بك مباشرةً.

من خلال الرد على وسائل التواصل الاجتماعي بهذه الطريقة، فإنك تثبت للعملاء في المستقبل أنك تهدف دائماً إلى تقديم الخدمة التي يتوقعونها وتأخذ آرائهم على محمل الجد، يمكنك أيضاً الحصول على فرصة للترويج لعلامتك التجارية في نفس الوقت.

ليس من السهل دائماً وضع استراتيجية وسائط اجتماعية تساعد على الترويج لعملك كتجربة بدلاً من مجرد علامة تجارية. ومع ذلك، سيكون من المنطقي أن تأخذ الوقت الكافي لمعالجة كل شكوى على حدة.

بمجرد أن يكون لديك قائمة بالمشكلات الشائعة، فإن الخطوة الأخيرة هي إنشاء قائمة بالمهام القابلة للتنفيذ والتي ستساعد في منع ظهور المشكلات مرة أخرى.