أنواع شكوى العملاء

عندما يكون العملاء غير راضين عن الخدمة التي تقدمها، فسيكونون أحد أربعة أنواع من المتذمرين: عدواني، أو معبر، أو سلبي، أو بنّاء.

إذن كيف تحدد نوع العميل الذي تتعامل معه وأفضل طريقة للرد؟

أولاً: متذمر عدواني

المشتكي العدواني هو منفتح ومتحكم وعملي وحاسم. للحصول على الطول الموجي الخاص به، تجنب الأحاديث الصغيرة وانطلق مباشرة إلى العمل. امنحه خيارات حتى يشعر أنه يبقى مسيطر. من الصعب إرضاء المتذمرين العدوانيين وغالبًا ما يكونون أكثر اهتمامًا بإظهار مشاعرهم أكثر من الاهتمام الفعلي بالتوصل إلى حل.

ثانياً: متذمر معبر

المشتكي المعبر هو أيضا منفتح لكنه أيضا أكثر اندفاعا، سوف يستجيبون لأسلوب العرض الحماسي ويحتاجون إلى وقت للتحدث، اذهب للصورة الكبيرة وتجنب الكثير من التفاصيل إذا كنت تريد كسب عميل معبر.
تعني طبيعتهم الاجتماعية أن العملاء المعبرين هم أكثر عرضة للشكوى علانية للآخرين، ولكن ربما ليس لك بشكل مباشر، قد يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن استيائهم – مما سيعطي شكواهم للبث العام، لذا يجب أن تفكر في الرد علنا وسريعا وإيجابيا في المقابل.

ثالثاً: متذمر سلبي

المشتكي السلبي هو انطوائي، ودود عادة ولكن يمكن أن يكون متردد تماما. لا يمكنك التعجيل بهذا النوع من العملاء، حيث إنهم يكرهون ضغوط المبيعات ويحتاجون إلى الطمأنينة.
المتذمرون السلبيون هم الأكثر فتكًا لنجاح الأعمال التجارية، لأنهم سيشتكون للجميع باستثناء العمل الفعلي، نظرا لترك الشركة غير مدركة لخطأها، فإنها لا تستطيع تصحيحه، والشيء الوحيد الذي ينجح المشتكي السلبي في فعله هو حرمان الشركة من الأعمال المحتملة.

رابعاً: متذمر بناء

إن الشاكي البناء منظم وناقد، إنهم من الساعين للكمال ويمكن أن يعانون من “الشلل قيد التحليل”. امنحهم الكثير من التفاصيل والإثبات للفوز بهم، يعتبر المشتكون البناءون أكثر فائدة للأعمال التجارية لأنهم تحليليون ويعالجون مشكلتهم في العمل بطريقة هادئة وعقلانية ومفصلة، هذا يعني أنه يمكنك تحديد السبب الدقيق للمشكلة، مما يسهل معالجتها ويساعدك على تجنب المشاكل المستقبلية.

مهما كان نوع الشكوى التيينتمي إليها عميلك، فمن المهم التعامل مع جميع الشكاوى بعناية فائقة. بعد كل شيء، فإن العميل ضروري لنجاح الأعمال.